Friday, January 22, 2010

Bagaimanakah anda melayan pelanggan anda?

Pernah baca buku How to Win Friends and Influence People by Dale Carnegie? Buku yg sgt bagus. Aku dah khatam buku tu 3-4 kali kot. Kalau tak pernah baca, pegi cari buku tu.

Buku ni mengajar kita bagaimana nak deal dengan orang sekeliling. Bagaimana nak berhadapan dengan perasaan yg lahir dari dalam diri kita (seperti marah, tertekan, kecewa, sedih).

Salah satu cerita yg diketengahkan oleh Dale Carnegie ialah tentang seorang perempuan berumur 50-an yg mendapat layanan buruk di sebuah pasaraya. Perempuan tu beli barang di pasaraya tersebut. Sehari selepas tu (kot), dia dtg semula utk memulangkan satu barang yg dibeli kerana rosak. Cashier taknak terima kembali barang tu kerana mengikut polisi, barang yg dibeli, tidak boleh dikembalikan semula. Pelanggan tu kecewa dan cuba memujuk tetapi cashier tetap berkeras mengikut polisi syarikat. Pelanggan itu pulang dengan rasa yg kecewa.

Tetapi sebelum sempat dia keluar dari pasaraya tersebut, Manager pasaraya itu menahan dia. Manager terus menerima kembali barang yg ingin dipulangkan dan perempuan tu dapat kembali wangnya.

Kemudian, Manager tu berjumpa dengan cashier terbabit. Katanya kepada cashier (lebih kurang la eh sbb aku lupa ayat dia), "Awak hampir-hampir buat kita kehilangan pelanggan. Walaupun harga barang ni murah, awak sepatutnya lebih peka. Perempuan itu merupakan pelanggan kita sejak bertahun-tahun yang lalu. Mungkin barang ni murah nilainya tapi perempuan tu bernilai tinggi kerana sejak sekian lama, dia membeli di pasaraya kita".

Faham tak apa yg dia cuba nak terangkan? Maksud dia, kerana barang yg harga murah tu, mereka hampir-hampir kehilangan pelanggan yg setia membeli barang di situ. Bayangkan bertahun-tahun dia beli barang di sana. Berapa wang yg telah perempuan tu belanjakan? Mungkin perempuan tu akan mengambil keputusan utk tidak membeli di pasaraya itu lagi hanya kerana layanan yg diberikan oleh cashier tersebut.

Buku ni mmg best! Aku suka.

Aku cerita ttg hal ni sbb aku nak relate dgn apa yg berlaku kat aku semalam.

Ok, dipendekkan cerita la ye.. aku kena survey harga Full HD Widescreen monitor. Aku cari kat Internet dan aku call kedai-kedai yg aku rasa bagus. Ada satu kedai nie, budak sales dia ckp nak email kat aku quotation. 2 hari aku tunggu tp xde pun email dari dia. So semalam, aku call dia blk. Sorang lelaki Cina angkat. Aku ckp aku tunggu quotation. Dia tanya aku nak berapa biji monitor. Aku ckp la yg aku tak tau lagi. Sebab tu aku nak tau harga utk sebijik je dulu. Dia kata, kalau sebijik, pegi la tgk website diorg. Semua ada kat situ. Tak payah susah-susah nak call.

Bkn aku tak tgk website tp xde pun harga kat situ. So aku letak telefon dan cuba tgk balik. Mmg takde price list pun. Aku cuba call balik. Kali nie budak sales tu yg angkat. Aku minta quotation lagi.

Dia ckp, td bos dia marah dia. Bos dia ckp, "Kalau setakat 1-2, you tak payah buang masa layan customer". Berdesing telinga aku dgr. Aku argue dgn budak tu. Aku ckp xde price list pun kat website diorg. Bertekak dia dgn aku semata-mata nak ckp price list ada kat situ. Last-last aku ckp,"Ok, you buka website sekarang. Tgk. Ada ke takde.. jgn ckp aje".

Dia pun buka, pastu aku dgr dia ckp2 dengan budak lain. Then, dia ckp dgn aku,"Aah la. Takde". Terus aku menyatakan rasa tak puas hati aku terhadap layanan buruk diorg. Aku ckp, "Your boss tak boleh assume I nak beli sebiji aje. Kalau I nak beli berpuluh biji, mcm mane? I tak sure, psl tu I minta harga utk sebiji. Kalau la ye pun I nak beli satu, mane tau in the future I nak beli byk? Awal-awal you dah hilang customer". Serious aku time tu. Mmg geram.

Dia minta maaf dan terus bg harga kat aku.

Don't underestimate your customer! Kecil atau besar, kaya atau miskin.. kena layan bagus. Kita tak tau di masa hadapan nanti. Ok, MAYBE aku beli sebuah monitor aje. Tapi diorg tak tau. Mungkin kalau aku diberi layanan baik, aku akan recommend kedai diorg bila ada kwn2 nak beli byk. Tapi sekarang, sorry. Jgn harap aku nak beli kat sana.

2 scribble(s):

~ As ~ said...

nape tetiba private ni??? hehehe...sib baik kena invite..

Liz Rohaizat said...

hari ni br teringat nak invite follower

 

Copyright © Liz Rohaizat 2014 | All rights reserved | Blog Designed by Krafty Palette.